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Qualitätsmanagement
 
Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 -
Erforderlich oder notwendiges Übel?

 
Von: Ute Steffenhagen

 
Jedes zertifizierte Unternehmen, stand irgendwann vor der Entscheidung zu dieser Frage:
 
"Müssen wir das über uns ergehen lassen?"

 
Am härtesten trifft es die Unternehmen, die mit Zeitsetzung hierzu vom Kunden verdonnert werden: "Sie müssen das jetzt einführen, bis dann ... und dann ..., sonst dürfen Sie uns nicht mehr beliefern, bzw. für uns arbeiten."
 
Die häufigsten Ausreden gegen ein Qualitätsmanagementsystem
 
Es gibt Bedenken:
 
Ohne Zweifel gibt es reichlich gute Argumente ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) einzuführen. Allerdings kommen zu dieser Frage aus allen Ebenen der Unternehmenshierarchie auch Begründungen dagegen. Diese müssen dringend hinterfragt und restlos ausgeräumt werden, da hier immer noch sehr viele Vorbehalte bestehen. Es gibt nach wie vor Unternehmen und ganze Branchen, die systemresistent sind und diese Position auch vehement verteidigen mit Argumenten wie:
  • So ein System produziert nur Papier!
  • Ich lass mir doch nicht in die Karten schauen!
  • Ich bin Dienstleister, die Norm gilt doch nur für Produktionen!
  • Ich habe doch auch bislang ordentliche Arbeit abgeliefert, wieso soll ich noch weitere Reglementierungen einführen?
  • Ich soll meine Mitarbeiter motivieren und schulen? Die sollen doch froh sein, dass sie einen Arbeitsplatz haben!
  • Was sollen wir denn noch machen? Wir sollen doch produzieren, dafür haben wir keine Zeit.
  • Das bringt mir nur die Mitarbeiter durcheinander, wenn jeder alles nachlesen kann, werde ich vielleicht in Frage gestellt!
  • Wir verbessern uns doch ständig oder glauben Sie, dass wir sonst so weit gekommen wären?
... Und es gibt sicher noch mehr Ausreden!
 
Diese Bedenkenträger müssen von den Verantwortlichen für die Einführung eines QMS mit ins Boot gezogen werden, um eine konsequente Umsetzung nicht zu gefährden. Hier heißt es Überzeugungsarbeit zu leisten.
 
Zwingende Gründe für ein Qualitätsmanagementsystem
 
Argumente dafür:
 
Jedes der zuvor genannten Argumente lässt sich entkräften und die Norm hat nach der letzten Revision viele Freiheiten auch bei der Gestaltung des Dokumentationsaufbaus eingeräumt.
 
Viele Festlegungen werden in einem Unternehmen bei der Einführung eines Managementsystems getroffen, die schon längst hätten existieren müssen, sei es aus gesetzlichen Gründen (z. B. Arbeitszeitregelungen) oder aus produkthaftungsrechtlichen Gründen (z. B. Festlegung einen Stichprobenanzahl bei Prüfungen).
 
Neue Wege beschreiten
 
So unterschiedlich die Unternehmen einen Weg zur Zertifizierung finden, so unterschiedlich sind die Gründe für und gegen ein QMS. Je nachdem wie groß ein Unternehmen ist und welche Struktur es aufweist, sind immer Bedenkenträger zu finden, die überzeugt werden müssen. Aus den Erfahrungen von Beratern ist es egal, welchen Ausbildungsstand die Mitarbeiter haben, auch bei Akademikern findet man Befürworter und Gegner. Junge Unternehmen, die gleich im Start-up ein QMS einführen, tun sich leichter als eingesessene Unternehmen. Schwierig wird es oft bei inhabergeführten Unternehmen wenn der Druck vom Kunden kommt.
 
Die Phase der Überzeugung ist für die meisten Unternehmen die schwierigste Hürde. Hier stoßen die Verantwortlichen für ein QMS auf Barrieren, die mit viel Geschick eingerissen werden müssen. Denn umgehen einer Barriere führt später möglicherweise zu weiteren Blockaden. Es werden auch viele Fehler bei der Einführung gemacht, in dem man versucht auch gleichzeitig eine Umstrukturierung vorzunehmen, nach dem Motto "Wenn wir schon mal dabei sind".
 
Hilfe anfordern
 
An dieser Stelle oder möglicherweise auch früher stellt sich häufig auch die Frage: "Brauche ich externe Hilfe oder können wir das allein?" Ein guter Berater kann hier als Vermittler von Inhalten, Mediator und unabhängiger Moderator in der Diskussion und Ausgestaltung helfen. Er hat aus seiner Erfahrung Vorschläge und Beispiele parat, die Zeit und Diskussion im Unternehmen sparen.
 
Vom QMS zum integrierten Managementsystem
 
Die meisten Unternehmen sind mit ihrem Qualitätsmanagementsystem nach einiger Zeit eigentlich recht zufrieden, sind aber oft enttäuscht, dass außer bei Angebotsabgaben eigentlich kaum Nachfragen seitens der Kunden kommen. Der häufig gepriesene Wettbewerbsvorteil äußert sich meist nur in einem Kreuz beim Angebot (zertifiziert: ja/nein). Welche Ausprägung und Mühe dahinter steht, fragt keiner und häufig entscheidet immer noch der Preis.
 
Trotz aller Ignoranz bleiben die Unternehmen überwiegend bei der Stange, auch wenn die Kunden nach Erhalt des Zertifikates nicht mehr nachfragen oder auch der Druck nicht von Außen kam. Die Vorteile überwiegen: Fehler werden weniger, weniger Nacharbeit, klare Anweisungen, Transparenz und Sicherheit von Abläufen, selbst wenn diese möglicherweise nicht so häufig angewendet werden.
 
Auch für klein- und mittelständische Unternehmen, selbst Kleinstunternehmen und Dienstleister lohnt sich die Mühe. Es gibt für viele Branchen Musterhandbücher und gute Berater, die ein sehr individuell auf ein Unternehmen zugeschnittenes System entwickeln können.
 
In den meisten Firmen ist heute ein integriertes Managementsystem zu finden, welches nach und nach alle Bereiche des Unternehmens mit einbezieht. Hier sind Stichworte zu nennen wie Arbeitschutzmanagement, Umweltmanagement, Risikomanagement, Krisenmanagement und weitere teils branchenspezifische Anforderungen.
 
Viele Zusatzvorteile durch QMS
 
Rechtsicherheit herstellen:
 
Als letztes und entscheidendes Argument ist die Haftungssicherheit gegenüber Dritten ein Kriterium. Die Haftung steht selten im Vordergrund, aber einmal mit einem Produkthaftungsverfahren konfrontiert, lernt man ein QMS im Rücken zu schätzen. Eine konsequente Dokumentation kann viele Anschuldigungen entkräften und Beweise für die Unschuld eines Unternehmens liefern. Auch der professionelle Umgang mit Medien, festgelegt im Krisenmanagement des QMS hilft, Schäden zu minimieren. Selbst Aufwendungen für Versicherungen können mit einem QMS und dessen Nachweisen reduziert werden, wenn z. B. ein konsequenter Brandschutz und Vorbeugemaßnahmen hierzu nachgewiesen werden können.
 
Auch die Festlegung von Stellenbeschreibungen ist hilfreich und sinnvoll. Viele Arbeitsprozesse enden mit Entschädigungen oder Vergleichen, weil ein Unternehmen nicht differenziert und schriftlich, mit Unterschrift aller Parteien festgelegt hat, dass der Arbeitnehmer entsprechende Aufgaben durchzuführen hat. Bei Unterlassung und Arbeitsverweigerung und den anschließenden Schritten wie Verweis, Abmahnung und Kündigung, tut man sich mit einem QMS leichter.
 
Gleiches gilt für die Regelung und Durchführung von Schulungen. Auch hier können Argumente rechtsfest entschärft werden wie: "Hat mir keiner erzählt, ist nicht meine Aufgabe gewesen, ...!"
 
Das ist auch ein Grund weshalb - insbesondere bei Kleinunternehmen - selbst Banken bei Finanzierungsanfragen nach einem (Qualitäts-)Managementsystem fragen. Die Festlegungen nach Basel II erfordern die Ermittlung der Risiko- und Leistungspotenziale sowie die Einschätzung zur Stabilität und Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens bei der Entscheidung über eine Finanzierung.
 
Fazit: Ein QMS ist ein muss!
 
Nach welchem Standard - ob es die DIN EN ISO 9001 sein muss - ist eigentlich eher der Branche geschuldet, da es branchenspezifisch unterschiedliche Anforderungen gibt. Hier kann Ihnen ein Informationsgespräch mit einem Wirtschaftsberater weiterhelfen.

 
Ute Steffenhagen
QConsys